Atendimento de Excelência – inscreva-se e garanta a sua participação!

Data: a definir brevemente

Duração: 15 horas 

Horário:

28 de março – 9h30-11h00 
29, 30 e 31 de março – 9h30-12h30 

1 de abril – 9h30-12h00

Local: Rua dos Aranhas 26

Investimento: Associados: 70€ | Não Associados: 100€ 

Destinatários: Profissionais que contactem com clientes visando a satisfação no seu atendimento, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas. 

Objetivos:  
A participação nesta ação de formação permitirá aos formandos desenvolver competências e estratégias que os leve a prestar um atendimento de excelência, capacitando-os a: 

• Reconhecer a importância de um atendimento de qualidade na imagem da Empresa;
• Identificar os comportamentos chave que estão na base de um atendimento de qualidade;
• Utilizar as técnicas de acolhimento e de despedida para criar uma boa impressão inicial e final;
• Utilizar as estratégias comportamentais para estabelecer uma relação positiva e de empatia;
• Identificar a importância de uma linguagem cordial, positiva, segura, clara, e envolvente na resolução das situações;
• Desenvolver competências de atendimento nos diferentes canais: telefónico e presencial

Conteúdos Programáticos 
A importância da qualidade do serviço ao Cliente e o seu impacto na imagem criada 
 

• Identificar as exigências e necessidades do Cliente no âmbito da pandemia
• Compreender a complexidade da produção de um atendimento de qualidade 
• Como proporcionar uma experiência positiva: os comportamentos críticos do atendimento 

 

Regras base do Atendimento: As primeiras e últimas impressões de um Atendimento de Qualidade (atendimento presencial e telefónico) 
 

• Apresentação e organização do posto de trabalho/ receção: Tudo conta! 
• Criar primeiras impressões extraordinárias: o quê e como dizer?  
• Disponibilidade, atenção, simpatia e personalização 
• A última impressão: Despedir-se, mostrando disponibilidade e atenção para futuras situações  

Prestação do serviço: Do diagnóstico à resolução/apresentação de soluções 
 

• A atitude de investigação e reformulação para melhor compreender as necessidades do Cliente 
• Escutar ativamente e reformular para filtrar informação relevante e garantir a compreensão 
• Tipos de perguntas diferentes para identificar diferentes necessidades 
• Desenvolver a escuta ativa e promover a empatia 
• O Encaminhamento 

Reconhecer o impacto da linguagem não verbal no desenvolvimento de uma relação positiva, nos vários canais de atendimento   

 

Faça a sua inscrição AQUI

 

Recomendamos a leitura do Regulamento da Formação (pagamentos, desistências…) clicando aqui.    

Para mais informações entre em contacto com o Departamento de Formação e Projetos da ACIF-CCIM através do telefone 291 206800 ou do e-mail [email protected].